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「見えない空気を売る方法」 貞方邦介著 出版社: こう書房 (2012/3/7)  ※108冊目 




350円でも食べない蕎麦、ヘリに乗ってでも食べに行く蕎麦。割引はするな、自分の価値を上げろ。カリスマ社長直伝。


「夜、終電前の時間帯に、コンドームを持ってきて、と頼んでみました。・・・そしてここでもリッツカールトンがもっとも迅速に、的確に対応したといいます。なんとすぐに無料で部屋まで届けてくれたのです。」


【コメント】
この事実は、お客様にどうあるべきなのかという基本姿勢を端的に表していると思う。どんなときでも、お客様ということを忘れてはいけないんだという戒め。たまに、お客様対店員という立場を忘れたのか、意識的なのかわからないが、崩してくる人がいる。お金を払う側ともらう側では立場が違うのは当たり前で、絶対に忘れてはいけない一線なのだ。





「私が経営しているラーメン店・福ヤは、出身地の久留米ラーメンを出します。・・・私はこの店をオープンした時から、アルカサバの他の店と同じように、徹底的に1点を疎かにしない方針でちょっとのサービスを事細かに検証し、磨き上げてきました。例えば、ラーメン屋ではテーブルも調味料入れも油でベトベトするのが当たり前のように思われています。でも、福ヤではお客様がたったあとのテーブル・調味料入れは必ずきれいに拭くようにしています。」


【コメント】
細部をおろそかにしない、というのは忘れがちで忘れてはならないことで、意識しているうちはいい。問題はそれを継続するかどうかだ。毎日のことになると、慣れというものに押し殺され、せっかくもっていた意識は潰されていく。そこを続けられるように配慮することが、ビジネスでは大切だ。継続は力なり、ということを言われるのは、続けることは一筋縄ではいかない部分があるからではないだろうか。だからこそ、続けている人はその分何かしらの恩恵を受けることができるのだ。





「アルカサバのクレドに、クレームの対応はあらゆるものに優先します。先延ばしにせず、即座に上司に報告します。クレームとは我々に対するお客様の期待と考えます。という文言が入っています。」


【コメント】
クレームは宝物だ、というのを実感したのは、ビジネスの世界に入ってからだった。本当は不満があるはずなのに、笑顔で何も言わず、不満を抱えたまま去っていく顧客が多いからだ。勇気を持ってクレームを言ってくれる。長期的に見れば、そのあとの業務の改善に活かせる。ただでコンサルティングをしてもらっているようなものだ。とはいいつつも、実際に言われたときは落ち込んだり、イライラしたりすることもあるのは事実だ。そこにどうやって折り合いをつけていくかだろう。





「特に中小企業では、会社のブランディングを確立するのと同時に、経営者である社長のブランディングも必要になってきます。この点、私は若い頃から意識して自分で自分をプロデュースしてきました。セルフブランディングとは、自分のストーリーを作ることです。・・・ブログのアクセス1日5万件、本も出版し、テレビや雑誌にも出て、ヘリでそばを食べにいく独身社長というキャッチコピーまで浸透させました。こうした私自身のブランディングがある程度知れ渡ると、自分の店にお客様を呼ぶ効果は確かにあります。」


【コメント】
実は、こういったお金持ちをアピールすることが、ただ自慢したいだけだと思っていたことがある。そうではなく、それはブランディングの一環だということを知ったのは、与沢翼の本を読んでからだった。とにかく目立つことも価値のひとつなんだ、ということを知ったときは目からウロコだった。





「私は、若い時から世界中を飛び回って、さまざまな場所で一流と呼ばれるサービスを体験してきました。この経験から、自分の考えが間違っていなかったことを確信したのです。・・・サービスの達人は遊びの達人でなければならない、ということです。・・・お客様を楽しませ、心からの満足を提供するサービス業で、遊びの経験がない人は、やはり仕事に関する自分の引き出しが広がらないのは確かです。・・・女性とデートするのでも、海外旅行をするのでも、趣味の世界に没頭するのでも、仲間とお酒を飲むのでも、スポーツを楽しむのでも、その場その場での楽しみ方を心から理解して、そこに流れる空気に馴染み、気負うことなく外れることなく行動すること。そういうことを難なくこなして初めて、一流のサービスを求めるお客様に心から満足していただける空気を醸しだし、その空気にお金を払って頂けるようになるのです。」


【コメント】
遊びから学べることは多いというのはよくわかる。というよりも、創造性の欠如が原因だと思う。与えられた仕事を何も考えずにやって、仕事をやったと満足できる人に多いのは、趣味がなかったり、遊び心がなかったりすることだ。決まってそう言う人は忙しいことをかっこいいと思ってたりする。非常に残念な人だ。遊び心の欠如=創造性の欠如、よって遊ばない人は仕事ができない、というふうに言い換えられるのではないか。何もただただ遊んでりゃいいというわけでもないと思うからだ。
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Author:あらこう318
月に10冊を目標に、ひたすら読書にはげみ、人間力を高めようとしています。
そのため、ほかの方が普段読む量の数倍の読書をしています。その中から、特におすすめできる本を紹介し、読書録も兼ねます。衝撃を受けたフレーズや、是非とも記憶にとどめておくべき文節を厳選して紹介いたします。友達申請歓迎です。

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